Palautteiden käsittely ja julkaisu

Tietoa palautteiden antamisesta, käsittelystä ja julkaisuperiaatteista

Asukas- ja asiakaslähtöisyys on Nurmijärven kunnan toimintaperiaate ja tavoitteenamme on tuntea asukkaamme. Kuntalaispalautteen avulla asukasymmärryksemme paranee ja voimme kehittyä.
Palautetta kunnalle voi antaa kaikissa vuorovaikutustilanteissa. Toivottavaa kuitenkin on, että palaute lähetetään Solmun palautepalvelun kautta. Mikäli palautelomake ei toimi, palautteen voi lähettää sähköpostilla osoitteeseen kunta@nurmijarvi.fi.

Solmun palautelomakkeen kautta jätetyt palautteet ohjautuvat palautejärjestelmään, jonka avulla kaikki palaute on mahdollista käsitellä samalla tavalla. Järjestelmän avulla tiedetään missä tilassa palaute on ja onko palautteeseen on vastattu, jos yhteydenottoa on toivottu. Lisäksi palautejärjestelmä mahdollistaa palautteiden aiheiden seurannan ja luokittelun, jolloin niitä voidaan hyödyntää kunnan toiminnan kehittämisessä.

Miten palautetta voi antaa?

Palautetta voi antaa:

anonyymisti ilman henkilö- tai yhteystietoja

henkilö- ja/tai yhteystiedoilla antamalla nimi ja/tai yhteystieto palautteen annon yhteydessä tai antamalla palaute kirjautuneena sisään asiointipalveluun

Jos palautteenantaja toivoo henkilökohtaista vastausta, on yhteystieto (mieluiten sähköpostiosoite) annettava. Solmuun sisään kirjautuneen henkilön lähettämät palautteet arkistoituvat asiointipalvelun Oma asiointiin.

Mitä on huomioitava palautteiden osalta?

Palautekanavan kautta ei pidä lähettää tietopyyntöjä, lakisääteisiä muistutuksia, kanteluja tai oikaisuvaatimuksia. Viralliset yhteydenotot tulee osoittaa Nurmijärven kunnan kirjaamoon osoitteeseen kunta@nurmijarvi.fi.

Palautteissa ei tule antaa arkaluontoisia tai henkilökohtaisia tietoja (esim. henkilötietoja, pankkitietoja tai terveydentilaa koskevia tietoja). Arkaluonteisia asioita koskevat asiat tulee hoitaa muuten, esimerkiksi soittamalla tai käymällä paikan päällä.

Sähköinen viesti toimitetaan viranomaiselle lähettäjän vastuulla (Laki sähköisestä asioinnista viranomaistoiminnassa 24.1.2003/13,8 §).

Miten palautteet käsitellään?

Kunnan asiakaspalvelu käsittelee kaikki palautteet, jotka tulevat kunnan yhteisen palautelomakkeen kautta. Tämä tarkoittaa palautteen lukemista, luokittelua sisäistä raportointia varten ja lähettämistä tiedoksi tai vastattavaksi toimialoille tai kunnan ulkoisille toimijoille. Asiakaspalvelu myös lähettää vastauksen palautteeseen, jos vastausta on toivottu, sekä julkaisee palautteen, jos palautteen lähettäjä on antanut siihen luvan ja palaute on julkaisukelpoinen.

Kuka palautteeseen vastaa?

Kunnan palveluihin tai toimintaan liittyvien palautteiden vastaamisesta ovat vastuussa toimialojen asiantuntijat. Palautteisiin pyritään vastaamaan seitsemän arkipäivän kuluessa, mutta kaikkien palautteiden osalta se ei ole mahdollista. Palaute voi edellyttää selvittelyä ja useamman asiantuntijan vastauksia.
Palautteet, jotka liittyvät kunnan ulkopuolisten tahojen toimintaan tai vastuisiin välitetään kyseisille tahoille. Palautteen jättäjän henkilö- tai yhteystiedot eivät kuitenkaan välity palautteen mukana, joten palautteen jättäjää kehotetaan lähettämään palaute lisäksi suoraan oikealle taholle, jos hän toivoo vastausta palautteeseensa.

Milloin palaute julkaistaan?

Palaute vastauksineen voidaan julkaista verkkoasiointipalvelun Lue palautteita -osiossa, jos palautteen jättäjä on antanut julkaisuluvan ja palaute on julkaisukelpoinen. Yhteystietoja ei julkaista.
Julkaisuluvan antaminen ei kuitenkaan tarkoita, että palaute automaattisesti julkaistaan. Palautetta julkaistaessa arvioidaan aina palautteen julkaisukelpoisuus sekä julkaisun viestinnällinen tavoite. Erityisesti pyritään julkaisemaan asiallisia, napakoita ja ajankohtaisia palautteita ja kysymyksiä, joihin annetut vastaukset hyödyttävät muitakin kuntalaisia. Esimerkiksi useita samaa asiaa koskevia palautteita ei välttämättä julkaista. Samoin palautteet, joissa ilmoitetaan asiasta, joka hoidetaan nopeasti kuntoon, eivät välttämättä päädy julkaistavaksi.

Lisäksi palautetta ei julkaista, jos:

se on saapunut sähköpostina

se on asiaton tai roskapostia

sisältää henkilötietoja tai henkilökohtaisia, arkaluontoisia tai salassa pidettäviä tietoja henkilöistä.

Palautteen käsittelijät eivät muokkaa palautteita julkaistavaksi esimerkiksi korjaamalla kirjoitusvirheitä, poistamalla asiattomia sanoja, linkkejä tai henkilö- ja yhteystietoja. Väärinkäytöksissä voidaan palautteen antajan koneosoite selvittää järjestelmän teknisten asiantuntijoiden avulla. Tämä edellyttää kuitenkin aina poliisiviranomaiselta tullutta virallista tutkintapyyntöä.